1. В работе виртуальной службы поддержки Service Desk имеют место такие ограничения, как …
то, что ввод данных осуществляется на едином, приемлемом для всех языке
необходимость физического присутствия инженера по замене оборудования
необходимость физического присутствия технического специалиста
ведение общения через единую точку контакта
2. К преимуществам полного релиза можно отнести…
то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий
обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей
сбор и актуализацию информации о составляющих частях IT-инфраструктуры
возможность одновременного внедрения нескольких изменений
3. Неверно, что деятельность по идентификации конфигураций включает в себя …
присвоение уникальных идентификаторов
определение атрибутов для каждой конфигурационной единице
определение момента, когда эскалация берется под контроль
процесса определение владельца, ответственного за каждую конфигурационную единицу
4. Процесс управления доступностью позволяет …
произвести оценку возможностей виртуализации ИТ-ресурсов
произвести оценку инцидентов
определить критичные для бизнеса ИТ-услуги
контролировать способность службы ИС, обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям бизнеса
5. Предоставление в нужное время в экономически эффективной форме необходимой мощности для обработки и хранения данных, при обеспечении соответствующего баланса в ИТ-организации, называется процессом управления …
уровнем услуг
сервисом
мощностями
финансами
6. Детальное описание проблемы содержит информацию …
об оборудовании
о времени и дате начала формирования записи
о документировании критериев выборки
о заказчике
об услуге
о пользователе
7. … изменение – это категория, включающая в себя изменения, которые не соответствуют согласованным политикам управления изменениями или явно запрещены
Незначительное
Экстренное
Несанкционированное
Стратегическое
8. В деятельность по учету статуса конфигураций и отчетности входит …
*обеспечение правильного документирования базовых конфигураций
*уменьшение опасности возникновения инцидентов и известных ошибок за счет тестирования и контроля внедрения
*проверка электронного документа
*документирование изменений CI от приемки до вывода из эксплуатации
*обеспечение доступности информации о статусе в течение жизненного цикла услуги
9. Договоры об аутсорсинге значительно варьируются с точки зрения …
потребления
оптимизации активов
владения аппаратным и программным обеспечением
затрат
цен на ИТ-услуги
степени партнерства бизнеса с поставщиком
10. К функциям процесса управления уровнем сервиса следует отнести …
*обеспечение соответствия соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг
*управление версиями SLA, согласование и документирование SLA
*анализ проблем
*определение системы планирования пропускной способности и измерения последней
11. Неверно, что к деятельности процесса управления активами относится …
контроль за документооборотом
управление жизненным циклом активов
утилизация активов
инвентаризация
оптимизация активов
реализация активов
12. К основным этапам реактивного управления проблемами относят …
налаживание благоприятных взаимоотношений
занесение записи о проблеме в лог
сведение к минимуму процента неблагоприятных ситуаций
исследование и диагностику проблемы
обнаружение проблемы
возможность расставить приоритеты в рамках работы
13. ITIL рекомендует выделение таких категорий затрат на предоставление ИТ услуг, как …
затраты на персонал
затраты на размещение
информационно-консультационные затраты
затраты на аппаратное и программное обеспечение
затраты на внедрение инноваций в ИТ-услугах
затраты на привлечение инвестиций
14. К преимуществам сервисного подхода в бизнесе можно отнести …
согласованные уровни предоставления и поддержки услуг
формализацию отношений
автоматизацию управленческого персонала
сокращение жизненного цикла предоставляемых услуг
возможность объективной оценки работы ИТ-службы и улучшения поддержки сервисов
15. Процесс предоставления услуг обеспечивает …
постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня
согласование документооборота
доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций
устранение избытка или нехватки ИТ-ресурсов
16. Процедура управления инцидентами предполагает такие шаги, как …
определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных)
отделение значимых причин возникновения проблемы от незначимых
назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса обеспечение правильного документирования базовых конфигураций
17. … – это способность конечного пользователя совершать стандартные операции данной ИТ-услуги в единицу времени
Производительность
Согласованное время обслуживания
Доступность
Надежность
18. … релизы часто помогают в устранении ряда известных ошибок, включая известные обходные решения и быстрые исправления
Незначительные
Экстренные
Значительные
Стандартные
19. Неверно, что в группу процессов сопровождения услуг модели ITIL/ITSM входит процесс управления …
релизами
проблемами
производительностью
рациональностью
инцидентами
финансами
изменениями
конфигурациями
20. Задачей процесса управления релизами является …
*информирование пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях
*регистрация и классификация обращений пользователей до оказания квалифицированной технической поддержки, непосредственно находясь на линии с пользователем
*обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий
*информирование пользователей о текущем статусе обращений
21. Цель процесса управления проблемами заключается в …
*уменьшении количества инцидентов за счет предотвращения их возможных причин
*формировании отчетности о достигнутом уровне услуг
*утверждении плана значительных мероприятий по идентификации
*минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес
22. … – это методика, которая помогает команде генерировать идеи, которые при этом не должны критиковаться и анализироваться
Диаграмма Ишикавы
Анализ Кепнера и Трего
Мозговой штурм
Конфигурация активов
23. … – это интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ИТ-услуги
Согласованное время обслуживания
Доступность
Производительность
Надежность
24. Процесс управления мощностями осуществляет такие функции, как …
рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности)
определение приоритетность и сервисов
инвентаризация ИТ-ресурсов, картографирование загрузки ИТ-сервисов и требований к ней, фиксирование результатов
контроль результативности каталога сервисов
25. … – это орган, который существует для утверждения изменений и для содействия менеджерам процесса управления изменениями при оценке и определении приоритетов изменений
Комитет по управлению конфигурациями
Консультативный комитет по изменениям
Комитет по управлению релизами
Консультативный комитет по инцидентам
26. Процесс управления доступностью выполняет такие функции, как …
анализ проблем
разработка, тестирование и поддержка плана восстановления ИТ-услуги
определение приоритетности сервисов
регистрация проблем, угрожающих невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению
27. У запросов на изменение множество причин, например: …
если требуется решение, указанное в отчете об эскалации
изменение требований или направления бизнеса
нововведения или изменения в законодательстве
изменение местоположения
модернизация программного продукта
28. Преимущества стандарта ITIL заключается в …
стандартизации работы ИТ-персонала
отсутствии руководства по практическому применению обобщенного в нем опыта
использовании передового опыта и проверенных знаний
направленности на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей
простоте внедрения методологии ITIL на предприятии
29. Процесс управления мощностями позволяет …
установление защиты от вирусов
анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия
произвести разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги
произвести оценку возникновения чрезвычайной ситуации
30. К задачам управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов следует отнести …
моделирование и планирование сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры
оценку воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации подготовку планов повышения качества сервиса
определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено
31. Внедрение процесса управления мощностями в ИТ-технологиях предотвращает …
ввод ненужных инвестиций
проведение изменений мощностей случайным образом
приобретение аппаратных средств с избыточной мощностью
частое применение резервного копирования
32. Процесс управления активами позволяет …
обеспечить накопление необходимой информации об активах и ее поддержание в актуальном состоянии обеспечить высокое и стабильное качество услуг, отвечающее требованиям ISO 9000
обеспечить соответствие стандартам, правилам и спецификациям
восстановить прерванный сервис ИТ-услуг
33. К преимуществу пакетного релиза можно отнести …
обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей
то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий
минимизацию негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев
возможность одновременного внедрения нескольких изменений
34. … – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях на всем протяжении их жизненного цикла
Конфигурационная единица
База данных управления конфигурациями
Верификация
Сервисные активы и конфигурации
35. При … значении приоритета из-за оказываемого влияния внесение изменения нельзя отложить до выпуска следующего запланированного релиза
стабильном
среднем
низком
высоком
экстренном
36. Заказчики и пользователи должны вести все общение через единую точку контакта, которая называется…
виртуальной службой поддержки Service Desk
локальной службой поддержки Service Desk
централизованной службой Service Desk
технической службой Service Desk
37. При внедрении управления сервисными активами и конфигурациями необходимо учитывать такие возможные сложности, как …
перегрузка процесса за счет бесконтрольной собираемости данных
недостаток приверженности и поддержки руководства, не понимающего ключевую роль процесса привлечение и обоснование выделения фондов для процесса
проблемы с обновлением программного продукта
38. Управление проблемами включает в себя … управление
реактивное
непредвиденное
проактивное
активное
39. Процесс управления инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах предоставляет информацию …
об идентификации недостающих звеньев
о статусе и числе неразрешенных инцидентов
об инцидентах с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и др.
о числе обнаруженных и зарегистрированных инцидентов
по расчету коэффициентов влияния инцидентов на бизнес
40. Для оценки производительности процесса показателей эффективности используют такие показатели, как …
среднее время разрешения инцидентов
средняя стоимость поддержки верификации
число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk ограничение по времени для посещения пользователей на сайт
процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки
вычисление доли неразрешенных инцидентов
41. Процесс управления … предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению
Конфигурациями
жизненным циклом активов
проблемами
инцидентами
42. Система управления конфигурациями содержит в себе информацию …
об инцидентах, известных ошибках
о сотрудниках и поставщиках
о программном продукте (типа SLA)
о ценах на ИТ-услуги
43. Неверно, что к типичным категориям изменений относят …
обязательное изменение
важное изменение
санкционированное изменение
стандартное изменение
несанкционированное изменение
экстренное изменение
стратегическое изменение
значительное и незначительное изменения
44. Запросы на изменение связаны с любой частью инфраструктуры или с любой услугой или деятельностью, например: …
телекоммуникационное и специализированное оборудование
стратегические планы
образовательные курсы
внедрение программного продукта
аппаратное и программное обеспечение
45. К параметрам качества ИТ-услуг относят …
стандартизацию
непрерывность
производительность
доступность и надежность
согласованное время обслуживания
46. Неверно, что к видам конфигурационной единицы относятся … единицы
интерфейсные
оперативные
количественные
текущие
внутренние
организационные
внешние
сервисные
47. Процесс управления мощностями включает такой подпроцесс, как управление …
возможностями бизнеса
возможностями финансов
доступностью информации
непрерывностью
возможностями сервиса
мощностью ресурсов
48. Вариантом управления изменениями, которое может быть включено в релиз, и способов его развертывания, является …
программный релиз
дельта-релиз
пакетный релиз
средний релиз
контактный релиз
полный релиз
49. Изменение должно быть разработано как можно скорее, многие действия по разработке и утверждению укорачиваются, при … значении приоритета
тактическом
высоком
низком
среднем
экстренном
50. … – это методика, используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем
Анализ Кепнера и Трего
Диаграмма Ишикавы
Анализ Парето
Анализ потерь
51. … изменение – это категория, которая характеризуется высоким риском, высокими затратами и наибольшим потенциальным влиянием на пользователей и ресурсы
Экстренное
Санкционированное
Значительное
Важное
52. … – это проверка конфигурационной единицы на соответствие стандартам или функциональным требованиям
Аудит
Эскалация
Конфигурационная база данных
Верификация
53. Управление изменениями, связанными с процессами, носит … характер
системный
аналитический
технический
управленческий
54. Информация о необходимости осуществления закупки поступает в процесс несколькими способами, например в виде …
*аукционов на закупку оборудования из процесса управления изменениями
*согласованных решений о закупках, выполняемых в рамках реализации изменений в ИТ-инфраструктуре
*заявок на закупку стандартного оборудования из процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание
*заявок на участие в конкурсе на предоставление ИТ-услуг
55. Руководителю процесса управления инцидентами отчет необходим для…
статистического анализа по управлению инцидентами
отслеживания хода выполнения процесса и определения тенденций развития
оценки производительности процесса
идентификации нарушений исполнения соглашений об уровне услуг
56. К недостаткам использования процесса управления инцидентами можно отнести…
разработку системы по восстановлению нормального режима уровня услуг
контроль за качеством мониторинга предоставляемых услуг
минимум информации о пользователях и предоставляемых услугах
отрыв от работы телефонными звонками пользователей
пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях
57. За актуализацию плана управления конфигурациями отвечает …
системный администратор
руководитель проекта
менеджер процесса
web-технолог